Представьте, что в вашей квартире включены различные электрические приборы. Счетчик лихорадочно крутится, наматывая киловатт-часы электроэнергии. В какой-то момент напряжение становится столь велико, что вылетают пробки, все выключается, свет гаснет. Пробки — это защита от пожара. То же самое и с эмоциональным выгоранием на работе, которое является своеобразным механизмом психологической защиты. По мнению известного психолога Виктора Бойко, «эмоциональное выгорание, это выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций в ответ на избранные психотравмирующие воздействия». Другими словами, выгорание позволяет человеку дозировать и экономно расходовать энергетические ресурсы. Однако подобная экономия сказывается на эффективности выполнения профессиональных обязанностей и отношениях с другими людьми. На мои вопросы отвечает известный американский психолог Кэри Чернисс (Cary Cherniss).

Валерий Кичкаев: Господин Чернисс, что такое выгорание?

Кэри Чернисс: Выгорание — это своеобразной уход, если хотите, психологическая размолвка человека с работой в ответ на продолжительный стресс, фрустрацию или разочарование (речь может идти не только о работе). При этом у человека возникает ощущение, что он больше не может жить так, как раньше.

В.К.: Каковы симптомы выгорания? Возможно, у вас есть интересный пример.

К.Ч.: Самый показательный симптом — это изменение отношения человека к своей работе, к своим профессиональным обязанностям. Здоровый, мотивированный человек приходит на свою работу с положительными эмоциями, заряженный энергией, ему все нравится, он готов делать практически все. Когда наступает эмоциональное выгорание, он становится безразличным и циничным и к своей работе, и к коллегам по работе. К слову, мною разработан список признаков, которые символизируют выгорание.

Что касается показательного примера, то в одном из интервью я рассказал историю о молодой женщине­адвокате, которая со студенческой скамьи мечтала о том, как она получит диплом адвоката и будет защищать бедных людей, которые порой не могут себе позволить качественную защиту своих интересов. Но уже после нескольких месяцев работы с этими людьми она поняла, что особой благодарности ей ждать не стоит. В конце концов она дошла до такого отчаяния, что решила перейти на работу в прокуратуру с одной целью — отомстить неблагодарным, посадив их всех за решетку.

В.К.: Насколько я понимаю, слова «стресс» и «выгорание» тесно взаимосвязаны друг с другом?

К.Ч.: Выгорание — это ответ на стресс. Фактически это способ справиться со стрессом. Следует добавить, что не всегда стресс ведет к выгоранию.

В.К.: В какой степени выгорание зависит от возраста, пола работника или каких-то других причин?

К.Ч.: Я бы сказал, что эмоциональное выгорание куда в большей степени зависит от условий труда работника, от состояния системы управления и качества контроля в компании, а уже потом от каких­то персональных характеристик человека. Если говорить об индивидуальных характеристиках, то с выгоранием наиболее связан так называемый локус контроля человека, другими словами, способность или неспособность объективно оценивать ситуацию. Обычно те люди, которые склонны принижать свои способности и отдаваться в руки судьбы, предрасположены к эмоциональному выгоранию больше.

В.К.: Специалисты каких профессий, на ваш взгляд, наиболее подвержены синдрому выгорания?

К.Ч.: Раньше, когда синдром эмоционального выгорания только начинали изучать, говорили о медицинских работниках, потом о работниках коммуникативных профессий. Но поскольку выгорание сегодня достигло эпидемических масштабов, выделять кого-то бессмысленно. Мой ответ: специалист любой сферы занятости может быть подвержен риску выгорания.

В.К.: Майкл Лейтер и Кристина Маслач, известные специалисты в данной области, склоняются к тому, что руководство компании несет большую ответственность за выгорающего работника, чем он сам. Вы согласны с этой позицией?

К.Ч.: Мне много раз задавали этот вопрос. Мое мнение эволюционировало. Если раньше я разделял ответственность, то в последние годы я стал склоняться к мнению, что руководство несет большую ответственность. Как я уже сказал выше, любая работа может способствовать выгоранию работника (такова жизнь), поэтому на руководство компании ложится высокая ответственность по минимизации стрессовых факторов.

В.К.: Приходилось сталкиваться с мнением, что даже люди, которые влюблены в свою работу, могут выгорать. Почему?

К.Ч.: Хочу отметить, что ученые­психологи обнаружили высокую корреляцию между выгоранием и неудовлетворенностью работой. Проще говоря, если человек удовлетворен своей работой, то риск выгорания уменьшается. Если человек удовлетворен работой или, как вы сказали, влюблен в нее, при этом он выгорает, значит стоит говорить о низкой стрессоустойчивости самого человека.

В.К.: Эмоциональное выгорание можно сравнить с инфекцией?

К.Ч.: Существуют очевидные основания полагать, что эмоциональное выгорание можно сравнить с инфекционным заболеванием. Если в отделе какой­нибудь компании есть выгорающий работник, то его негативизм и цинизм довольно успешно передаются другим работникам.

В.К.: У нас говорят «дурной пример заразителен».

К.Ч.: Если в коробок спичек положить горящую спичку, то очень высока вероятность, что вспыхнет вся коробка. Поэтому если горит один работник, то загорятся и другие, особенно если существует для этого почва, и эти работники находятся какое­то, пускай и непродолжительное, время под воздействием стресса.

В.К.: Что делать с подобным работником?

К.Ч.: Лично я на семинарах или частных консультациях говорю о том, что очень важно обратить внимание на условия работы выгорающего человека. Даже если человек уволится и на его место придет другой, велика вероятность того, что новый работник тоже начнет со временем выгорать.

В.К.: Я знаю, что вы являетесь большим знатоком в области эмоционального интеллекта. Существует ли связь между уровнем эмоционального интеллекта человека и выгоранием?

К.Ч.: Высокий уровень эмоционального интеллекта прежде всего необходим тем людям, которые занимают руководящие должности. Поэтому взаимосвязь может быть следующей: чем выше уровень эмоционального интеллекта вашего непосредственного руководителя или руководства компании, тем ниже вероятность появления в компании выгорающих работников.

Я могу привести один пример по этому поводу. Мы неоднократно проводили исследования и убедились в следующем: если у работника возникает проблема, то он обращается за помощью к своему руководителю в том случае, если у последнего достаточно высокий уровень эмоционального интеллекта. Если он низкий, то работник пытается решить проблему самостоятельно, а, не имея опыта, сделать это сложно. А теперь представьте, что работник регулярно вынужден решать проблемы. Таким образом создается почва для появления выгорания.

В.К.: Человек способен самостоятельно бороться с эмоциональным выгоранием или лучше обратиться за помощью к специалисту?

К.Ч.: Самостоятельно довольно сложно бороться с выгоранием, особенно если речь идет о запущенных стадиях. Без специалиста, скажем, психолога, не обойтись. Хочу, однако, заметить, что важна роль не только специалиста­эксперта, но и окружающих, например друзей, членов семьи, коллег по работе, бывших учителей из колледжа или университета…

В.К.: … и эмоционально развитых руководителей.

К.Ч.: Совершенно верно.

В.К.: Что делать, если в компании появился синдром эмоционального выгорания?

К.Ч.: Если давать совет для руководства компании, то я бы предложил провести анонимное исследование-опрос. Таким образом работники будут иметь возможность высказать откровенно свое мнение по проблемам, с которыми они сталкиваются. На основе полученных данных можно подготовить пакет предложений для изменения сложившейся ситуации. Если давать совет отдельному работнику, то лучший способ борьбы с выгоранием — это активная включенность во все процессы, которые происходят в компании. Ни в коем случае нельзя уходить в себя. А вообще если предпринимаются встречные, позитивные усилия как со стороны руководства, так и со стороны отдельных работников, то выгоранию в компании не бывать.

В.К.: Чем, на ваш взгляд, наиболее опасно выгорание?

К.Ч.: Выгорание как клеймо. Если человек выгорел однажды, очень сложно полностью избавиться от этого, «вылечиться», так сказать, полностью.

В.К.: А вам лично приходилось испытывать синдром выгорания?

К.Ч.: Если бы я сказал «нет», то это выглядело бы не слишком похожим на правду. Я отвечу «да». На мою удачу, эти симптомы посещают меня не очень часто и на весьма непродолжительное время. (Смеется.)

Физические симптомы

Усталость
Истощение
Восприимчивость к изменениям внешней среды
Астения (бессилие, слабость)
Частые головные боли
Расстройства желудочно­кишечного тракта
Избыток или недостаток веса
Одышка
Бессонница
Поведенческие и психологические симптомы

Работа становится все тяжелее и тяжелее, а сил выполнять ее — все меньше и меньше
Работник рано приходит на работу и остается надолго
Поздно появляется на работе и рано уходит
Берет работу домой
Испытывает чувство неосознанного беспокойства
Снижение уровня энтузиазма
Чувство обиды, скуки
Чувство разочарования
Неуверенность, чувство вины
Чувство невостребованности
Легко возникающее чувство гнева
Раздражительность
Обращает внимание на детали
Подозрительность
Чувство всемогущества
Ригидность (низкая приспособляемость)
Неспособность принимать решения
Дистанцирование от коллег
Повышенное чувство ответственности
Возрастающее избегание
Общая негативная установка на жизненные перспективы
Злоупотребление алкоголем, наркотиками
Кэри ЧЕРНИСС (Cary Cherniss) — выпускник Йельского университета (Yale University), в котором он изучал психологию. После окончания университета занимался научной и преподавательской деятельностью в Мичиганском университете (University of Michigan in Ann Arbor), Иллинойском университете (University of Illinois in Chicago), в Чикагской медицинской школе (Chicago Medical School) и Иллинойском технологическом институте (Illinois Institute of Technology). В 1983 г. пришел на работу в Университет Рутгера (Rutgers University), где стал автором и впоследствии руководителем программы по организационной психологии. Является автором многих публикаций и соавтором книг по эмоциональному интеллекту, стрессам, карьерному развитию. Помимо научной и преподавательской деятельности занимается консультированием частных и государственных американских компаний, таких как AT&T, Bellcore, Colgate Palmolive , the Marriott Corporation , American Express Financial Advisors и Johnson & Johnson.